aicanyin
餐饮营销的核心不是把菜卖出去，是让顾客下次还愿意来。产品决定他第一次进门，体验决定他第二十次进门。
这句话听着像口号，落到店里其实很具体：菜单上怎么排、服务员靠前句话说什么、等位那十分钟怎么打发、结账时给不给一张下次能用的东西。每一处都是成本很低的动作，加在一起就是顾客对你这家店的印象。
餐饮营销为什么要从卖产品转到卖体验？
因为产品已经很难拉开差距了。同一道水煮鱼，一条街上三家店做出来味道差不多，价格也差不多，顾客凭什么选你？答案往往不在锅里，在他进门到出门那四十分钟里。
产品解决的是「吃饱」，体验解决的是「为什么选你」
我见过太多老板把预算全砸在食材升级上，然后抱怨顾客不识货。问题是他根本没机会让顾客尝出来。顾客先看到的是门头干不干净、等位有没有凳子坐、点单时服务员说不说得清楚。
说白了，产品是及格线，体验是加分项。及格线人人都能过，加分项才是你能被记住的地方。
顾客记住的往往不是味道，是那半小时里的感受
你可以自己回想一下上周吃过的馆子。菜是什么味道，多半记不清了。但你一定记得住那次等了四十分钟没人理，或者那个服务员主动给孩子拿了把小勺。
人记情绪，不记参数。这就是为什么体验比产品更适合拿来做营销素材——它天生就适合被讲出来、被拍下来、被转发。
从卖产品到卖体验，具体要改哪几件事？
先改三处就够了：菜单、动线、人。这三处不用花大钱，改完一个月内就能感觉到差别。
先改菜单：把「我有什么」换成「你该点哪几样」
大部分菜单是一份库存清单，一百多道菜平铺开，顾客看完更不知道点什么。菜单真正该干的事是替顾客做决定。
把招牌菜放到靠前屏，标清楚几个人吃合适、辣不辣、大概多久上桌。你会发现点单速度快了，服务员不用来回解释，翻台也跟着快一点。
再改动线：从进门到结账的六个接触点
顾客在店里会经过六个节点：看见门头、等位、落座、点单、上菜、结账。每个节点都是一个能加分也能扣分的地方。
等位时给杯水，上靠前道菜时报一下菜名，结账时问一句今天哪道菜最合口味。这些事情不花钱，但顾客能感觉到你在意。
最后改人：服务员的嘴比海报有用
一张贴在墙上的宣传海报，顾客大概率不看。服务员说一句「这个今天刚到的，我自己也爱吃」，效果完全不一样。
所以培训别只讲流程，要讲怎么用一句话推荐。一个会推荐的服务员，能把客单价提上去，也能把差评挡在发生之前。
体验做得好不好，怎么判断？有哪些能算的信号？
别靠感觉，看两个数：复购率和「带人来」的比例。这两个数比满意度问卷实在得多。
复购率和带人来的比例
会员系统里能拉出一个数：三个月内来过两次以上的客人占多少。这个比例低于两成，说明你的体验没让人产生再来一次的念头。
还有一个更直观的观察法：一桌四个人里，有几个人是第一次来。老带新多，说明体验已经能自己传播了。
差评里重复出现的那个词
翻最近一百条差评，把反复出现的词圈出来。是「慢」？是「冷」？还是「没人理」？
那个词就是你的体验短板，而且是被顾客亲口指出来的。改它，比改十道菜有用。美团研究院每年发布的餐饮消费报告里也能看到类似趋势，顾客对服务和环境的敏感度一直在往上走。
预算不多的小店，怎么把体验做起来？
小店做体验，靠的是细节密度，不是靠砸钱。下面这几件事，成本都很低，挑两件先做起来。
- 记住熟客的口味。哪怕只是「还是不要葱」，说出口的那一秒，顾客就把你从连锁店那一栏划走了。
- 把等待变得可预期。告诉顾客大概二十分钟，比让他干坐着猜要好得多，超时了主动说一句。
- 留一个能被拍下来的点。一道摆盘特别的菜、一面墙、一句有意思的话，顾客拍照发出去就是免费的传播。
- 结账时给一个下次来的理由。一张有效期两周的小额券，比打八折更能把人拉回来。
做体验营销最容易踩哪些坑？
两个坑最常见：把体验做成表演，以及只在第一次上下功夫。前者顾客看得出假，后者留不住人。
把体验做成表演
有些店学了一套仪式感，上菜要喊口号、倒水要转三圈。顾客第一次觉得新鲜，第二次就觉得吵。
体验不是演给顾客看，是替顾客省事。判断标准很简单：这个动作让顾客更方便了，还是只让店里更热闹了？
只做第一次，不做第二次
开业那阵子服务特别好，三个月后就松了。老顾客最容易察觉到这种落差，而且他不会投诉，他只是不来了。
体验这件事没法一次性完成。它需要每周复盘一次：这周有哪几桌客人脸色不太对，为什么。
如果你只打算先动一件事，我建议从差评里那个重复出现的词开始。把最近一百条差评翻一遍，圈出出现次数最多的三个词，挑一个这周就改。改完两周再看复购率，你会知道这条路走不走得通。