aicanyin
前两天一个刚接触餐饮这行的朋友问我，你天天说前厅前厅，那前厅到底是啥？是不是就是端盘子？我听完乐了，因为自己刚入行时也是这个想法。等真正摸爬滚打几年后才发现，餐饮前厅这个概念，很多人干了三五年都没完全搞透。
所以今天想跟所有对餐饮感兴趣的新朋友，好好聊聊这个入门靠前课。别怕枯燥，我用大白话给你讲明白。
到底什么算是前厅？别只盯着服务员看
简单说，一个餐馆可以粗分成两块：后厨管“做”，前厅管“卖”。不过，这个“卖”字背后的门道，可比你想的多得多。
前厅不光是站在桌子旁边那几个服务员，它是一个完整消费体验的集合体。从顾客在APP上找餐厅、打电话订位那一刻起，到你推门进去看到的环境、灯光、音乐，再到入座、点菜、催菜、结账、甚至去一趟洗手间，这所有你接触到的人员和交互体验，都属于前厅的范畴。
所以说，收银员是前厅，迎宾是前厅，吧台调酒做饮料的也算前厅，就连负责收拾桌面、保持地面整洁的保洁阿姨，严格意义上都是前厅体验的一部分。后厨出品的是一盘菜，前厅出品的是顾客对这家店的“整体感受”。
为什么说前厅才是决定一家店生死的那只手
我身边有不少靠前次开店的朋友，喜欢把大把的钱砸在装修和菜品研发上，结果忽略了前厅团队建设。我理解他们对味道的执念，但这里面的逻辑，很多人搞反了。
我记得当时看大众点评的后台数据分析报告，有个挺扎心的事实：餐饮门店的差评里，超过60%集中在“服务态度差”、“等位太久被无视”、“叫半天没人理”这些前厅体验问题上。不是说菜品不好吃，是体验拖垮了口碑。
业内有个老前辈跟我说过一句很经典的话，我记到现在：“后厨管的是‘出品’，前厅管的是‘出钱’。”你细琢磨一下，是不是这个理儿？你再好的菜，若前厅一忙就乱、一问三不知，搞的顾客心里不舒服，人家下次就不来了。前厅不光决定你留下了多少客人，还直接影响**翻台率**这个餐饮人最看重的核心指标。
新手入门前厅，具体要从哪些细节下手
如果你准备踏入这行，或者刚进去还在迷茫期，我建议你别光想着“在干活的间隙能歇会儿”，要学会带着目的去拆解工作。这样进步会快很多。
我觉得最重要的，是先把酒店的“动线”看明白。这里的动线不是让你看装修，而是看人怎么走动。从大门口到座位，从座位到调料台，再到洗手间和后厨门口。观察优秀的领班是怎么在最拥挤的时候快速穿梭的，这种“眼力见儿”是前厅最值钱的能力之一。
其次，把点单这件事变成一次有效的沟通，而不是机械地记菜名。熟悉自家菜品的口味、辣度、大概需要多长时间能上桌，这是基本功。在此基础上，你要学会通过几句话判断这桌客人的需求。比如带小孩的家庭，你要主动告诉他“这道菜免辣也很香”；行色匆匆的商务客，你要推荐制作速度快的套餐。这种获得感，是老顾客认你的关键。
最后，一定要去体验真实的客流高峰，那种一上来就让你去收拾残局、传菜、盯着催菜的工作，看着最基础，但恰恰能锻炼你分清主次、一手抓多件事的能力。这种忙而不乱的本事，就是以后做管理的基础。
前厅工作想升维，最该避掉的那些坑
很多人在前厅待个一年半载，就感觉啥都学会了，开始原地打转。说句实话，如果只满足于干好眼前那点事，确实很快会到天花板。但你要是能避开下面这几个坑，前厅的路会越走越宽。
一个最大的坑，是不敢碰投诉。遇到难缠的顾客，能不开口就不开口，想赶紧甩给领导去处理。其实处理投诉才是前厅最有含金量的工作。顾客生气是因为他觉得自己被亏待了。你要做的不是争辩对错，而是靠前时间把情绪接住。道歉要诚恳，别怕担责任，先把问题解决了。搞定一次投诉，你收获的往往是一个终身忠诚的老客。
再有一个坑，就是把自己定义成单纯的“传话筒”。“厨房没说”“菜单上就这么定的”“这桌不是我负责的”，这种话一出，顾客瞬间没脾气了。麻烦你做个有判断力的“缓冲带”，而不是一个冷冰冰的对讲机。顾客点了一道后厨今天没法出的菜，你直接说“不好意思卖完了”和你说“这是今天刚到的特色食材，限量销售，刚刚最后一份被点走了，要不试试我们同系列的XX”，两个说法，天壤之别。
最后我真心觉得，前厅是一个只要用心观察，就能积累大量与人打交道的经验的地方。那些觉得前厅是吃“青春饭”的，大概率是没往深里琢磨怎么去掌控这个局面。把这里当成一个人的“微型创业场”。
总归一句话，餐饮前厅要求的是你解决问题和执行落地，它不是简单的机械劳动。如果你也准备做这行，建议你找个生意好的餐厅亲眼去看看。挑个饭点，就坐在吧台旁边，看那领班是怎么一边处理传菜系统里的单子，一边安抚旁边催促的顾客，还有余力给同事打配合的。看懂那个，你就算摸到前厅的门道了。
