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前厅经理跟员工又吵起来了。因为一个忘写单号的小事儿，按制度要罚50块。小姑娘眼圈一红，直接说干不了要辞职。制度倒是好制度，可执行到一半，人先走了。餐饮业本来就缺人，这账怎么算都不划算。说实话，我也干过这种事，一开始怪员工不守规矩，后来才想明白，问题根本不在员工，是咱们自己的制度长得就是一张罚款单的脸。
制度一执行就变罚款单？看看问题出在哪
餐饮前厅管理制度，多数都是从网上抄来的或者老店留下来的。盘这么多餐饮店，我发现个很普遍的现象：制度里写的最清楚、最容易执行的、最凉冰冰的不是服务标准，而是各种罚则——迟到罚、投诉罚、收台慢罚、话术不到位罚。有人统计过，80%以上的餐饮企业，其前厅管理制度文本里，罚则内容占比超过一半。
这套东西搞下来，员工的感受是什么呢？制度就是老板用来扣工资的工具，反正脑子都不一定记得住那么多条条框框，干脆躺平，你罚吧。制度一旦跟员工的利益形成对立关系，执行力就算黄了，表面上服从，心里一百个不乐意，这种团队干活跟机器人似的，没一点灵气。
让员工参与定规矩，他们自己定的才会认账
我服务过的一家连锁火锅店，前厅执行力挺好，特别省心。问老板秘诀，他说没啥秘诀，就是每个月开一次茶话会，把新入职的小伙伴和几个老员工叫一起，让大家吐槽目前哪些规定特别不合理，然后大家一起商量怎么改。
老板说他只干一件事，守住安全和底线，其余的事让他们自己定。
- 迟到怎么处理？员工提的方案比老板想的狠，迟到15分钟以内，主动帮后厨搬运1小时货物
- 菜品弄错怎么办？员工说责任五五开，后厨和前厅一起承担，别只罚一个人
- 出餐慢顾客发火？员工说，先安抚顾客，错不在服务员，不能罚服务员
这个事给我启发挺大。制度这东西，你想管人，人就想方设法钻空子。你让人自己参与定制度，他们反而不好意思钻空子。让员工参与制定餐饮前厅管理制度，本身就是更稳妥的人性化。这也是为什么很多成熟餐饮品牌开始推行——员工自己议定行为公约，效果比公司出台的红头文件好很多，人心换人心。
前厅管理执行时的沟通，怎么说员工才肯听
制度定了，菜还是得一个一个上，事儿还是得一件一件处理。执行的时候，咱们当管理者的，那张嘴很重要。同样是提醒员工别玩手机，一种说法是：你被监控拍了，扣50块等着。另一种说法是：刚才我站你边上，看这桌客人有点不乐意了，你赶紧帮忙换个骨碟，把英子叫过来替你收银。效果完全不一样，一个是对抗，一个是同事视角。
餐饮前厅管理制度是死的人是活的，管理者在中间的作用就是给死制度做翻译，翻译成人话，翻译成让人愿意接受的语气。我听百胜中国一个区域经理聊过，说他们检查门店，发现问题不会当场开罚单，都是先把店长叫过来，问一句：你觉得哪个环节导致了这个情况？然后引导店长自己想出解决方案。这招挺高级，把我要罚你变成了我们一起解决问题。
日常运营里，管理者要学会把惩罚模板换成提醒+指导+复盘。员工犯了错，你先认了他的感受（今天确实忙，旁边那桌催了好久），再指出客观问题（不过单子漏了，后厨就出不了菜，客人更不满），最后给出具体改正方法（下次哪怕忙不过来，先把单号拍了发群里，再忙别的事）。这顿饭，员工吃的心服口服，知道你是为他好。
前厅奖惩新思路：奖要奖得心跳，罚要罚得脸红
很多老板问我，那制度里到底要不要设罚款？我的建议是：餐饮前厅管理制度里，罚款可以存在，但一定要附加一个免罚通道。比如一个月内表现优秀，之前的轻微过失可以豁免；或者因为帮助同事导致的小失误，取消处罚。把规则设计成有奔头的，别设计成没活路的。
这么说吧，罚款的最高境界，是让员工为了不丢面子而遵守，而不是为了不丢票子。比如某知名连锁，对员工出现服务态度问题，他们的处罚不是罚款，而是要求当事人独立一个人，连续一周，每天早上在全店晨会上给大家做一次简短的服务心得分享——大家都笑着看他，他反而再也不好意思对客人甩脸子了。这就是罚得脸红比罚得心疼更持久。
奖的方面呢，可以设置服务之星、微笑之星月度评选，奖品都不贵，一箱牛奶、一天调休、一张电影票。可员工在乎的是这份被看见的感觉。餐饮前厅管理制度这个东西，奖的机制比罚的机制多，它才不会变味成罚款单。
真实餐饮品牌案例：海底捞和巴奴的人性化做法
我们不得不提海底捞。张勇说过一句话——我相信，只要店长和员工一条心，制度就是帮手而不是枷锁。海底捞给一线服务员免单权、赠送权，这个制度看起来很松，但一线员工的积极性被调动了起来。人家把制度从监管变成了授权，这招确实漂亮。
另一个案例，巴奴毛肚火锅在推行标准化服务的同时，允许前厅伙伴在客诉时直接给顾客打一个88折。他们用授权代替僵硬的上报审批制度。餐饮前厅管理制度的核心不是控制，而是一套能让人愿意把事情做好的环境。制度管的了行为，管不了人心。人心顺了，行为自然到位。
写到最后，想说一句实在话：所有制度的初心，都是让团队运转得更顺畅，让人与人之间更舒服。餐饮前厅管理制度到底怎么执行的更好？我的建议很简单——
- 把80%精力花在激励机制的设计上，而不是惩罚机制的完善上
- 执行任何一条制度之前，管理者先问一下自己：这个规定，能帮我留住员工还是把员工推给别人？
- 每月保留一次员工提议修改制度的机会，让制度保持灵活性，这比什么温情管理都实在
做餐饮就是做人心，前厅是离顾客最近的人，你不把他们的心焐热，他们拿什么去焐热顾客？别让制度成了一堆罚款单，它该是你最顺手的一个管理伙伴才对。
