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当上主管之前，你觉得只要把事儿干明白就行。当上之后才发现，最难管的不是客人，是人。
前厅主管这个岗位，在酒店里真是个特殊的存在——上要对接经理，下要带着一帮二十岁出头的前台小弟小妹。你说他是领导吧，他得自己顶班补位；你说他是员工吧，他又得盯着排班和绩效考核。说实话，能把这岗位干明白的人，真不多。
一、前厅主管到底是做什么的？别光看招聘网站上的描述
很多招聘网站上写的前厅主管岗位说明书，动不动就列十几条职责，看着唬人，实际上核心就几件事。什么检查仪表仪容、处理客人投诉、培训新人，这些是基本操作。真正拉开差距的，是你能不能把下面这几件事接住。
靠前，排班和现场管理。酒店前台365天不断人，节假日更忙。排班排不好，员工闹情绪，前台就是战场。第二，带新人、抓培训。酒店前台流动率有多高？行业内普遍在30%以上，有些快捷酒店甚至一年换一茬。主管就得不断重复教新人怎么开房、怎么退房、怎么应对突发状况，这套流程熟练到闭着眼能操作。第三，跟其他部门扯皮对接。客房部说房间没打扫完不让住，客人说我就现在要住，销售说今天有个大团要提前入住——这些破事最后都得你来协调。
说白了，前厅主管就是那个盯流程、补漏洞、替员工扛雷的角色。
二、要当好前厅主管，你需要这三项硬功夫
我采访过一位在洲际干了八年的前厅经理，她说了一句话让我印象很深：“前厅主管不是最会做房的人，而是最会管事的人。”这话放在几年前我可能不同意，现在深有体会。
具体是哪三项功夫？
- 应急处理能力。系统崩了、航班延误导致一堆客人同时办入住、客人喝多了在前台闹事——这些场景你都得提前有预案。别等事到眼前再想办法。
- 沟通协调能力。对上汇报要简洁，对下安排要清楚，对客人说话要有分寸。很多人栽就栽在传话传岔了。
- 数据敏感性。出租率、ADR（平均房价）、RevPAR（每间可售房收入），这些基础指标你要看得懂、会分析。别觉得这是经理的事儿——你想往上走，就得先从数字里看出门道。
一个比较残酷的事实是，现在行业里80%的前厅主管是靠经验干活，真正系统学过管理的人不到两成。这意味着，如果你愿意花三个月补一补管理知识，很容易就跑赢大多数同龄人。
三、前厅主管的考核指标，到底怎么定才合理？
不少酒店给前厅主管定的考核指标就是营业额加满意度，说实话这挺扯的。前厅主管对收入的影响是间接的，但客人满意不满意，也跟他一个人的努力没太大关系——前台接待员的情绪状态才是关键。
我觉得合理的考核应该分三块：
靠前是服务指标。比如OTA平台上的差评率能不能控制在一个季度三次以内，投诉处理及时率能不能到95%以上。第二是运营指标。比如早班晚班交接有没有差错，账务处理是不是日清日结，卫生检查扣分项多不多。第三才是团队培养指标。你手底下有没有人能独立顶班，这半年带出几个熟手，这其实是最容易被忽视却最重要的一块。
圈内有个说法挺实在——前厅主管的职责，就是把偶然的优质服务变成必然。考核指标也应该围绕这个来设计，而不是拍脑袋定一堆数字。
四、从主管到经理，差的那一步在哪儿？
很多前厅主管干了两三年就卡住了，升不上去。有些人把原因归结为没名额、没机会，但我觉得更根本的原因在于——你还在用主管的思维做事。
什么意思？主管的思维是我要把今天的事处理和完美；经理的思维是我要让整个系统运转得更顺畅，哪怕我今天不那么完美。两者差别很大。
从一个主管的角度，你每天要操心的是前台有没有人缺岗、VIP客人几点到、今天的排班有没有问题。但如果你想把位置往上挪一挪，至少得提前半年开始做这三件事：一是开始看经营数据报表，不只是看，而是看完要有自己的判断；二是主动承接一些跨部门的项目，比如和销售部一起做一次OTA平台的优化推广；三是把自己从每天的事务性工作里抽一点出来，去培养一个能替你盯班的人。
说到底，前厅主管的晋升逻辑就是：你有没有让上面的人觉得，把你提上来之后，现在这个位置不会塌。
五、最难管的不是客人，是你手下那帮小鬼
最后聊点实在的。前厅主管这个职位，最难处理的不是客诉，不是报表，是员工管理。
现在95后、00后为主力军了。你跟他们来硬的不行，来软的说教人家也烦。我见过最聪明的一个主管，把SOP（标准操作流程）做成了手机上的打卡清单，每天早晨小组群里发一个红包，靠前个完成服务标准自检的人领。一个月下来，服务质量不但没降，离职率也低了不少。
后来我问他这个办法哪学的，他说也没啥，就是自己刚入行时最讨厌别人天天开会念操作流程，所以带团队后就想着换点有乐趣的方式。
这确实需要我们放下身段，去理解现在的年轻员工到底在意什么。尊重他们、给他成就感，比盯着他有没有戴好工牌管用多了。
说一千道一万，前厅主管这份工作，表面上看是管一间大堂，其实管的是人心。做好了，它是你通往运营总监甚至总经理最扎实的一级台阶；做不好，就是一个累死累活还不讨好的夹心层。
