aicanyin
餐饮前厅运营是什么？说白了就是管好客人在店里的那 90 分钟
餐饮前厅运营，核心是把客人从进门到离店这段时间里所有接触点管起来。谁迎客、谁点单、菜多久上、出了岔子谁去摆平，这些事加起来就是前厅运营。
听起来像废话？其实很多店就是没把这句话想明白，才会出现「服务员很忙，客人很烦」的场面。
前厅运营管的三件事：人、场、单
人指排班和带人。一家 200 平米的店，前厅通常 6 到 10 个人，早班晚班怎么切、新人跟谁学、谁负责哪个区，这些排不明白，再好的服务话术也落不了地。
场指动线和环境。桌子摆多密、过道留多宽、等位区放哪儿、洗手间多久巡一次，客人嘴上不说，心里都在打分。
单指从点单到结账这条线。点单推不推菜、上菜顺序对不对、催菜谁去催、买单快不快，这条线直接连着客单价和翻台率。
- 人没排明白，高峰期一定乱，客人喊三声没人应。
- 场没设计好，服务员一天多走两千步，效率全耗在来回跑上。
- 单没盯住，最容易出现的是菜上了桌，客人已经不想吃了。
它和后厨的分界线到底在哪
前厅管「客人感受到什么」，后厨管「东西做出来是什么样」。这条线听着清楚，实际每天都打架。
举个最常见的：客人说菜咸了。前厅靠前反应是退菜，后厨靠前反应是「这口味本来就重」。如果没提前定好标准，两边就会互相推责任。
我的经验是，出品标准的解释权归后厨，客人情绪的处理权归前厅。前厅不用去争这道菜到底咸不咸，先安抚、先换、先给个说法；事后由店长把问题带回后厨复盘。
餐饮前厅运营每天都干什么？按开市、营业、收市三段走
前厅运营的一天可以切成三段，每段有每段的重点。搞清这三段，你就明白前厅经理为什么看起来一直在走、一直在看。
开市前：一张检查表比十句叮嘱管用
开市前两小时是前厅运营真正的主场。地面、桌面、餐具、调料、纸巾、等位区、洗手间，逐项过一遍，打勾。
排班表要在这时候再确认一次。谁请假了、谁今天状态不好、哪个区缺人，都在这时候补上。
有件事很多店会漏：把昨天的差评和客诉过一遍。不用开大会，五分钟就够，说清楚昨天哪桌出了问题、今天怎么避免。
营业中：盯三个数就够了
营业中前厅经理不需要什么都管，盯住三个数就行。
靠前个是等位时长。超过 20 分钟还没有人去安抚，客人就开始刷手机找下一家了。第二个是首菜上桌时间。凉菜超过 8 分钟、热菜超过 15 分钟，客人心里就开始嘀咕。第三个是桌均消费。这个数掉下来，往往不是客人变抠了，是点单环节没人引导。
收市后：十分钟复盘，比开一小时会有效
收市后别急着让所有人走。留十分钟，问三个问题：今天哪桌最不顺？为什么？下次怎么改？
记录不用长篇大论，一句话就行。攒上一个月，你会发现出问题的地方高度集中，翻来覆去就那么两三个环节。
前厅和后厨的协作边界，怎么划才不扯皮？
边界不是靠开会喊出来的，是靠三个接口书面化定下来的。定完之后，八成扯皮会自动消失。
哪三个接口必须写下来
- 沽清接口：哪些菜卖完了、谁通知、什么时候通知、前厅怎么跟客人说。这个不定，客人点一个没有、点一个没有，火气立刻上来。
- 催菜接口：什么情况下可以催、催谁、多久催一次。前厅最怕的是客人催、自己只能干着急。
- 退菜接口：什么菜能退、谁签字、损失算谁的。这一条写不清楚，月底对账必吵。
出了问题先找谁？
顺序建议是：先找当班主管，再找店长，最后才是老板。越级处理看着快，实际上会让中间那层彻底失去威信。
前厅这边，客人投诉先由前厅主管接住，别一上来就把后厨的人叫出来对质。后厨的人一露面，客人火气往往更大。
前厅运营最容易踩的坑有哪些？
最常见的坑是把前厅运营当成「服务员头子」。只管排班、只管态度、不管数据，做到最后就是天天救火，人还留不住。
坑一：只抓服务态度，不抓流程
态度是可以装出来的，流程装不出来。一家店如果上菜慢、催菜难、买单排长队，服务员笑得再甜，客人也不会再来第二次。
坑二：边界不清，什么都往前厅塞
有些店把外卖打包、库存盘点，甚至采购都压给前厅。人的精力是有限的，前厅一旦被杂事占满，盯客人的时间就没了。
餐饮行业的人力成本通常占到营收的两成上下，前厅是其中大头。这笔钱花得值不值，看的就是前厅有没有把力气用在客人身上。
坑三：没有数据，全靠感觉
翻台率、桌均、等位时长、差评关键词，这几个数每周看一次，比天天凭印象判断靠谱得多。中国饭店协会每年出的餐饮业年度报告里，行业平均翻台率的变化能给你一个参照。
最后说句实在的：如果你正在搭前厅的班底，先别急着招人。把三个接口写成一页纸，把开市检查表打出来，把三个数字定下来。这三件事做完，前厅的骨架就有了，剩下才是往里面填人。