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做了十几年餐饮，被问得最多的一个问题是：连锁管理到底是管人还是管流程？
说实话，这个问题本身就有坑。你一旦开始纠结选哪边，就已经输了。我在餐饮圈见过太多老板，一开始信誓旦旦地说”流程定天下”，结果总部制度手册写了一摞，门店照样一团糟；也有老板天天跟员工谈心搞团建，结果开了5家店就累到进医院。
先把几个基本事实摆出来：根据中国连锁经营协会2024年的报告，国内餐饮连锁化率虽然已经突破21%，但跟美国50%以上的水平仍有明显差距。另外，窄门餐眼有个统计数据，餐饮门店的平均寿命只有508天。这说明什么？说明大部分连锁扩张，根本活不过复制这一关。
为什么只盯着管人，你的店永远做不大？
很多人觉得，餐饮是服务业，服务业靠的就是人，所以把人管好就万事大吉。这个想法不能说错，只能说太天真。
我在咨询公司的时候见过一位老板，特别擅长带团队，门店员工都服他，但他有个毛病——不建流程。结果就是，店长能力强，门店就赚钱；店长一走，门店立刻垮掉。翻了翻他过去三年的数据，18家门店里，凡是换过店长的，至少要用三个月才恢复到之前的营收水平。
这就是纯管人的致命伤：经验沉淀不下来，全在人的脑子里。你的人才梯队稍微断一档，整个体系就停摆。
那光靠流程就万事大吉了吗？也不见得
流程的好处不用多讲，标准化、可复制、降门槛。但是，如果把流程当成多场景适用药，你很快会发现另一个麻烦：员工变成工具人，流动率反而会更高。
有个数据可以参考一下——中国饭店协会的调研显示，餐饮行业一线员工年流失率长期维持在30%左右，远高于其他服务业。有人觉得流失率高是因为工资低，其实不全是。我访谈过不少基层员工，他们最常挂在嘴边的一句话是：”每天就像机器人一样重复，感觉不到一点价值。”
所以你看，流程能保证下限，但拉不高上限。尤其是在当下年轻人越来越看重工作体验的环境里，一味强调”照章办事”，只会把有想法的员工推走。
麦当劳和海底捞，其实都在搞结合
聊到这儿，就绕不开两个标杆。
麦当劳是典型的流程驱动。据公开资料，麦当劳的运营手册厚达几百页，从炸薯条的温度到清洁厕所的步骤，全部精确到动作。但你可能不知道，麦当劳还有一套非常完善的”以人为本”体系——升迁路径透明、员工餐福利齐全、鼓励内部创业。人家不是只靠流程压人，而是用流程托底，用机制留人。
海底捞则是反着来的典型。它靠”师徒制”和双手改变命运的价值观来管人，让员工有主人翁感。但你以为海底捞没有流程吗？它的供应链、选址、财务管控，每一项的标准化程度都不比麦当劳低。用张勇的话说，’我们服务的部分是靠人，但支撑服务的后台全是靠流程。’
连锁管理到底该怎么做？给你三条可落地的建议
别再纠结”管人还是管流程”了，真正该想明白的是：流程管底线，文化管上限。
具体怎么操作？我个人这几年的经验可以总结成三个动作。
靠前，把关键节点流程化，但别追求全流程标准化。餐饮连锁环节太多，从后厨到前厅到外卖，你要是每一步都标准化，执行成本高到没人受得了。聪明的做法是把影响顾客体验的关键点拎出来——比如出品口味、上菜速度、食安规范——这几个点必须死磕流程。至于其他环节，给员工留出自主发挥的空间。
第二，用流程来解决”人会犯错”的问题，而不是用来解决”人不想干”的问题。流程再完美，也解决不了员工是否热爱这份工作的问题。所以在流程之外，一定要建立激励机制。这里我特别推荐一个词：动力系统。你的管理体系里，至少要有一个机制是专门用来解决”员工为什么愿意好好干”的，不管是晋升路径、分红机制还是荣誉体系，得有这个东西。
第三，周期性做流程复盘，而不是写完就束之高阁。我见过太多企业，SOP手册编得跟书一样厚，但门店根本没人看。记住一句话：好的流程不是写出来的，是改出来的。建议每个季度找几个店长坐下来，把现有流程拿出来拷问一遍——哪一步是多余的？哪一步是门店根本没执行的？为什么没执行？是培训不到位，还是流程本身不合理？
顺手排掉一个常见误区：把流程等同于制度
这里必须多说一句，因为99%的人都搞混了。制度是告诉员工什么事情不能做，流程是告诉员工某件事情怎么做好。前者是红线，后者是路径。很多餐饮老板嘴上说在抓流程，实际上只是在不停地加制度而已。今天出一个通知，明天加一条罚款规则，后天才发现门店执行力反而越来越差。原因很简单，制度的边际效用是递减的，流程的边际效用是递增的。
这句话建议你做管理的时候，常拿出来品一品。
尾声：管理的本质是组织能力的沉淀
写到这儿，回到最开始的问题：餐饮连锁管理，核心是管人还是管流程？
我的答案是——核心既不是管人，也不是管流程，而是通过流程把人的能力变成组织的能力。流程让普通人也能做出一致的出品，文化让优秀的人愿意留下来持续精进。两者缺一不可，只是在不同阶段、不同规模下，侧重点有所不同。
你现在要做的靠前步，不是什么宏大规划，而是这一件事：挑一个你最头疼的门店痛点，把它拆成标准动作，然后观察员工执行时哪里卡住了。先动起来，你就已经领先90%同行了。
